La qualità percepita

Acea affida ad una società esterna specializzata, individuata con gara, la conduzione di indagini di customer satisfaction volte a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti e dei cittadini rispetto ai servizi elettrico, idrico27 e di illuminazione pubblica.

L’Unità Rapporti Istituzionali coordina il processo, di concerto con le società operative, seguendo l’iter delle indagini: dalla definizione dei questionari all’individuazione dei campioni da intervistare, fino alla presentazione dei risultati e all’interpretazione condivisa degli output emersi.

Nel 2013, in continuità con gli anni precedenti, sono state realizzate due rilevazioni semestrali, condotte con una metodologia28 che ha consentito l’elaborazione di indicatori specifici29:

  • il giudizio globale sulla qualità generale del servizio (voto da 1 a 10), espressione di un giudizio “impulsivo” da parte dei clienti;
  • gli indici sintetici di soddisfazione complessiva e sulle macrocomponenti del servizio (Customer Satisfaction Index – CSI Clienti Soddisfatti, indice 0-100) basati sulla quota di clienti che si dichiarano soddisfatti ed elaborati considerando i giudizi dei clienti in merito ai singoli aspetti del servizio;
  • gli indici di intensità della soddisfazione complessiva e sulle macrocomponenti del servizio (Customer Satisfaction Index – CSI Intensità Soddisfazione, voto da 1 a 10)30 che misurano “quanto” i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti del servizio.

27 Per il servizio idrico, oltre alle rilevazioni svolte su Roma e su altri comuni dell’ATO 2-Lazio centrale, Acea SpA ha realizzato indagini di qualità percepita presso altri ATO, nei quali è operativa tramite le società partecipate.

28 Metodologia CATI - Computer Assisted Telephone Interviewing, con l’ausilio di questionario strutturato, su un campione stratificato in base a variabili (come zone di residenza, fasce di consumo), con un errore statistico massimo del 2,8% e un livello di significatività del 95%.

29 Si segnala che le rilevazioni in merito ai “canali di contatto” hanno interessato clienti selezionati con la metodologia del “call back” cioè persone che avevano di recente usufruito dei servizi telefonici (numero verde commerciale o di segnalazione guasti) o che si erano recate presso lo sportello o che avevano richiesto un intervento tecnico, rilasciando l’autorizzazione ad essere ricontattati.

30 Gli indici CSI Intensità Soddisfazione sono costruiti in base al voto medio di soddisfazione e all’importanza attribuita a ciascun aspetto.

 GRAFICO N. 10 - GIUDIZI GLOBALI SUI SERVIZI EROGATI (2011-2013) 

GRAFICO N. 10 - GIUDIZI GLOBALI SUI SERVIZI EROGATI (2011-2013)

 NB: i valori sono la media delle due rilevazioni semestrali di ciascun anno 

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO ELETTRICO

Le rilevazioni sulla qualità percepita del servizio di fornitura di energia elettrica si sono svolte nei mesi di maggio/giugno e novembre/ dicembre 2013, tramite interviste telefoniche rivolte ad un campione complessivo di 9.225 clienti: 5.012 per gli aspetti relativi alla vendita dell’energia, gestiti da Acea Energia, e 4.213 per gli aspetti tecnico-gestionali della distribuzione di energia (rete), facenti capo ad Acea Distribuzione.

Il giudizio globale sul servizio elettrico, sia per gli aspetti tecnici che per quelli di vendita, si mantiene buono, pur registrando un lieve calo per la vendita; complessivamente resta elevata la percentuale di intervistati che giudica il servizio tra la sufficienza e l’eccellenza: l’89% (91,5% Rete, 86,5% Vendita) (vedi tabella n. 14).

Tabella n. 14 - GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO ELETTRICO (2012-2013)

giudiziovoti 1 - 102012 (media dei due semestri)2013 (media dei due semestri)
  retevenditaretevendita
eccellenza 9 -10 24,0% 21,5% 25,0% 15,5%
bontà 8 35,0% 35,5% 37,5% 36,0%
sufficienza 6 - 7 31,0% 32,0% 29,0% 35,0%
insufficienza 1 - 5 10,0% 11,0% 8,5% 13,5%
media totale   7,5 7,3 7,6 7,1

Circa le attività di vendita (gestione commerciale e di contatto), i risultati delle due indagini semestrali evidenziano, per i clienti del mercato di maggior tutela, un indice di soddisfazione complessivo stabilmente buono (79,55 su 100), con una discreta intensità di soddisfazione (6,75 su 10); rispetto allo scorso anno scendono lievemente gli indici di soddisfazione per i macrofattori relazione allo sportello e sito internet (vedi grafico n. 11). Guardando le percentuali di intervistati soddisfatti31 sui singoli fattori di qualità del servizio, si nota l’apprezzamento dei due item ritenuti più rilevanti per la fatturazione: “correttezza degli importi” (82% di soddisfatti, come media delle due rilevazioni) e “facilità di lettura bollette” (79%); per il numero verde commerciale, la “capacità dell’operatore di risolvere il problema” registra il 74% di soddisfatti, la “chiarezza delle risposte” e la “cortesia dell’operatore” rispettivamente il 78 e l’88,5%; per i tre fattori di qualità più importanti nell’ambito della relazione allo sportello, la “competenza” e la “cortesia” dell’operatore incontrano la piena soddisfazione degli intervistati, con l’81% e l’87,5%, mentre il “tempo d’attesa”, con il 58,5%, non raggiunge un livello adeguato di soddisfazione; riguardo infine il sito internet, la “facilità di navigazione” registra il 76,5% di soddisfatti e la “gamma di operazioni disponibili” il 77%.

31 Per una migliore comprensione delle percentuali di intervistati soddisfatti, si tenga presente che il valore atto ad indicare l’adeguata soddisfazione degli utenti del servizio può essere considerato pari o superiore al 75% (valore soglia).

GRAFICO N. 11 - SERVIZIO ELETTRICO – VENDITA MERCATO DI MAGGIOR TUTELA: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2013) 

Grafico 11

Per i clienti del mercato libero il livello di soddisfazione complessiva è di 71,45 su 100, in calo rispetto al 76,4 del 2012, in particolare per il peggioramento delle macrocomponenti fatturazione e numero verde commerciale, quest’ultimo, tuttavia, concentrato esclusivamente nel primo semestre; aumenta invece ulteriormente il già elevato indice di soddisfazione sul sito internet (vedi grafico n. 12).

Riguardo i principali fattori di qualità valutati dai clienti del mercato libero, nell’ambito fatturazione la “correttezza importi” e la “facilità di lettura bollette” non incontrano piena soddisfazione, con, rispettivamente, il 68% e il 66% di intervistati soddisfatti, come media delle due rilevazioni; anche per il numero verde commerciale, i due item più rilevanti: la “capacità di risolvere il problema” (67,5%) e la “chiarezza delle risposte fornite dall’operatore” (71%) non raggiungono una buona percentuale di soddisfatti, sebbene le due rilevazioni mostrino percentuali in forte risalita nel secondo semestre; per la relazione allo sportello il “tempo di attesa” rivela maggiore problematicità, con il 57% di clienti soddisfatti, mentre la “competenza degli operatori” ha il 75,5% di intervistati soddisfatti e la “cortesia degli operatori” è apprezzata, di media, dall’84,5% dei clienti; infine molto buone le valutazioni sul sito internet, con il 90% di soddisfatti per la “gamma di operazioni disponibili”, il 93% sulla “facilità di navigazione” e il 91% per la “ricchezza di informazioni presenti sul sito”.

GRAFICO N. 12 - SERVIZIO ELETTRICO – VENDITA MERCATO LIBERO: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2013) 

Grafico 12

Per quanto concerne le indagini sulla soddisfazione dei clienti in merito alle attività di distribuzione dell’energia (rete) i risultati dei due semestri mostrano, negli indici complessivi, un alto livello di apprezzamento (90,4 su 100), e una discreta intensità di soddisfazione (7,5 su 10). Tutte e quattro le macrocomponenti indagate, in coerenza con lo scorso anno, ricevono valutazioni molto positive (vedi grafico n. 13).

GRAFICO N. 13- SERVIZIO ELETTRICO - RETE: CSI CLIENTI SODDISFATTI E CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2013) 

Grafico 13

Le percentuali di clienti soddisfatti in merito ai singoli fattori di qualità delle macrocomponenti del servizio di distribuzione dell’energia elettrica (rete), coerentemente, sono elevate: in particolare la “continuità del servizio”, considerato il fattore di qualità più importante entro gli aspetti tecnici, registra il 96,5% di intervistati soddisfatti, come media dei due semestri, “l’efficacia” e la “rapidità dell’intervento tecnico”, hanno, rispettivamente, l’81,5% e l’83% di soddisfatti; nell’ambito della segnalazione guasti, “l’attesa prima del ripristino del servizio” registra il 75,5% di intervistati soddisfatti, mentre sono più elevate le percentuali di soddisfatti sugli altri due item rilevanti: la “chiarezza delle risposte fornite dall’operatore” (87%) e il “tempo di attesa prima di parlare con l’operatore” (84%); circa l’interruzione programmata, infine, la “correttezza di informazione sui tempi di ripristino” e il “tempo di preavviso di sospensione del servizio” registrano il 92,5% e il 92% di soddisfatti.

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO IDRICO

Le rilevazioni sulla qualità del servizio idrico percepita dai clienti si sono svolte nei periodi di aprile/maggio e dicembre 2013, tramite interviste telefoniche a un campione complessivo di 3.226 residenti nei comuni di Roma e Fiumicino, costituito da clienti domestici e Amministratori di condominio.

Il giudizio globale sul servizio idrico si conferma positivo e stabile, con il 96% degli intervistati che lo valuta tra la sufficienza e l’eccellenza, sebbene subisca una contrazione la percentuale di coloro che indicano un giudizio eccellente e aumenti il peso della componente “sufficienza” (vedi tabella n. 15).

Tabella n. 15 - Giudizio globale sul servizio di erogazione dell’acqua a roma (2012-2013)

giudiziovoti 1 - 102012 (media dei due semestri)2013 (media dei due semestri)
eccellenza 9 -10 21,5% 16,5%
bontà 8 41,5% 41,0%
sufficienza 6 - 7 33,0% 38,5%
insufficienza 1 - 5 4,0% 4,0%
media totale   7.7 7,6

Le rilevazioni dei due semestri evidenziano un deciso apprezzamento del servizio idrico nel suo complesso (con un indice di 86 su 100) e una discreta intensità di soddisfazione (7,2 su 10). Fatta eccezione per il numero verde di segnalazione guasti, la cui valutazione è peggiorata rispetto allo scorso anno, tutte le altre macrocomponenti del servizio evidenziano buoni livelli di soddisfazione, incluso il macrofattore “’intervento tecnico”, introdotto nel 2013 (vedi grafico n. 14).

Osservando i singoli item indagati32 per ciascun macrofattore, si evidenzia, tra gli aspetti tecnici, l’ottimo giudizio sulla continuità di erogazione del servizio idrico, con il 98,5% di intervistati soddisfatti (come media delle rilevazioni semestrali); entro la componente intervento tecnico i due fattori di qualità ritenuti più importanti – “rapidità d’intervento” e “risolutività ed efficacia dell’intervento” – registrano, rispettivamente, il 69,5% e l’83,5% di soddisfazione. Nella componente fatturazione, i due item di maggior rilievo - la  “correttezza degli importi” e la “regolarità nella lettura dei contatori” – registrano l’86% e il 75,5% di soddisfatti; entro l’ambito della segnalazione guasti, i fattori che registrano minore percentuale di soddisfatti sono anche quelli ritenuti più rilevanti: la “competenza dell’operatore”, con il 67,5%, e i “tempi di attesa”, con il 62%; gli stessi fattori di qualità (competenza e tempi di attesa), entro la componente del numero verde commerciale, registrano, rispettivamente, l’84% e il 77%; nell’ambito della relazione allo sportello, infine, la “competenza dell’operatore” registra il 90% di intervistati soddisfatti, i “tempi di attesa” l’83% e i “tempi di gestione della richiesta” il 91,5%.

GRAFICO N. 14 - SERVIZIO IDRICO: CSI - CLIENTI SODDISFATTI E CSI - INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2013) 

Grafico 14

LE RILEVAZIONI DI SODDISFAZIONE SUL SERVIZIO IDRICO IN ALTRI COMUNI DELL’ATO 2 – LAZIO CENTRALE E IN ALTRI ATO 

Le indagini di customer satisfaction volte a rilevare la soddisfazione dei clienti in merito al servizio idrico erogato, vengono svolte, oltre che a Roma e Fiumicino, anche presso altri comuni in Provincia di Roma. Nel 2013 le due rilevazioni semestrali hanno riguardato un campione rappresentativo dell’universo delle utenze domestiche presenti nei comuni ricadenti nell’Ambito Territoriale Ottimale 2 – Lazio centrale, distinti nei 4 bacini di competenza (nord, est, sud, ovest). Complessivamente sono stati intervistati 2.419 residenti nei comuni di Monterotondo, Tivoli, Guidonia Montecelio, Albano Laziale, Frascati e Cerveteri. il giudizio globale rilevato è stato pari a 7 (scala 1-10). Acea, inoltre, conduce indagini di customer satisfaction anche presso i clienti delle altre società del Gruppo che gestiscono il servizio idrico integrato in altri Ambiti Territoriali Ottimali (nel Lazio, in Campania, in Toscana e in Umbria) condividendo con tali società sia l’impostazione delle rilevazioni sia i loro esiti. 

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA

Le rilevazioni sulla qualità del servizio di illuminazione pubblica percepita dai cittadini romani si sono svolte in aprile e in ottobre 2013 mediante interviste telefoniche somministrate a un campione complessivo di 2.406 abitanti, rappresentativi di tutti i Municipi, raggruppati in 3 macroaree urbane: Roma centro-nord, est-sudest, sud-ovest.

Il giudizio globale si mantiene stabilmente positivo, con l’86% degli intervistati che esprime un voto tra la sufficienza e l’eccellenza (6 -10) (vedi tabella n. 16).

Tabella n. 16- Giudizio globale sull’illuminazione pubblica di Roma (2012-2013)

giudiziovoti 1 - 102012 (media dei due semestri)2013 (media dei due semestri)
eccellenza 9 -10 13,0% 13,5%
bontà 8 29,5% 28,5%
sufficienza 6 - 7 46,0% 44,0%
insufficienza 1 - 5 11,5% 14,0%
media totale   7,1 7,05

L’indagine ha riguardato 2 macrocomponenti del servizio - gli aspetti tecnici e il numero verde di segnalazione guasti.
Gli “aspetti tecnici del servizio” sono stati differenziati tra quelli imputabili all’operato di Acea – la continuità del servizio di illuminazione (cioè l’assenza di guasti o disservizi in città); gli orari di accensione e spegnimento e la colorazione della luce – e quelli dipendenti da altri soggetti33 - la presenza e capillarità del servizio; l’intensità dell’illuminazione di strade, parchi e giardini; l’illuminazione di monumenti - e rappresentati graficamente da due voci distinte.
I risultati delle rilevazioni dei due semestri (vedi grafico n. 15) evidenziano l’apprezzamento del servizio nel suo complesso (indice 83,6 su 100) e una discreta intensità di soddisfazione (6,85 su 10). I singoli item indagati, nell’ambito degli aspetti tecnici riconducibili all’attività di Acea Illuminazione Pubblica, registrano tutti un’elevata percentuale34 di utenti soddisfatti: l’item “continuità del servizio di illuminazione”, considerato il più rilevante dagli intervistati, ha una percentuale di clienti soddisfatti pari all’83,5%, come media dei due semestri. Ricevono, nel complesso, buoni giudizi anche gli aspetti tecnici non direttamente dipendenti all’azienda, in particolare “l’intensità di illuminazione delle strade” e “la presenza e capillarità del servizio”considerati i fattori più rilevanti, registrano, rispettivamente, l’80% e l’84% di utenti soddisfatti. Infine, anche i fattori di qualità indagati entro la componente “segnalazione guasti” ricevono buon apprezzamento; si segnalano i tre item considerati di maggiore importanza: la “competenza dell’operatore”, con una percentuale media di utenti soddisfatti tra i due semestri dell’89%, la “facilità nel trovare la linea libera”, 81%, e i “tempi di attesa per parlare con l’operatore”, 79,5%.

GRAFICO N. 15 - SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA: CSI - CLIENTI SODDISFATTI E CSI - INTENSITÀ SODDISFAZIONE COMPLESSIVI E SU MACROCOMPONENTI (1° E 2° SEMESTRE 2013) 

Grafico 15

33 Gli interventi di pubblica illuminazione nel territorio urbano seguono infatti le indicazioni del Comune di Roma, per il quale Acea svolge il servizio. Anche l’intensità dell’illuminazione di strade, marciapiedi, parchi e giardini può essere alterata da fattori indipendenti dalla gestione aziendale, quale la presenza di fronde di alberi, in attesa degli interventi di potatura. 

34 Il valore percentuale atto ad indicare l’adeguata soddisfazione degli utenti del servizio è pari o superiore al 75% (valore soglia).