Gli stakeholder e il loro coinvolgimento

Acea, ispirata dai principi e criteri di condotta del Codice Etico, promuove il dialogo e il confronto con i propri stakeholder21. Una prima mappatura, volta ad individuare le macrocategorie delle parti interessate fu svolta, in modo sistematico, in occasione della quotazione in Borsa; in seguito tali categorie si sono ulteriormente arricchite e diversificate in parallelo all’evolversi dei settori operativi del Gruppo.

GRAFICO N. 8 - ACEA E I SUOI STAKEHOLDERS

Acea e i suoi stakeholders

NB: la tipologia, le caratteristiche degli stakeholder e le loro relazioni con l’azienda sono illustrate, quantificate e approfondite nelle sezioni del Bilancio di Sostenibilità

21 Sono stakeholder quei soggetti (intesi nel senso di individui, gruppi, organizzazioni) che hanno con l’azienda relazioni significative e i cui interessi sono a vario titolo coinvolti nelle attività dell’impresa per le relazioni di scambio che intrattengono con essa o perché ne sono significativamente influenzati. 

Il confronto e le dinamiche relazionali che si instaurano tra azienda e parti interessate generano, in entrambi, senso di responsabilità e consapevolezza del proprio ruolo, stimolandone la partecipazione al perseguimento di uno scenario di sviluppo condiviso. Ciò avviene, nell’operatività quotidiana dell’impresa, con i singoli segmenti di stakeholder interessati dai diversi progetti portati avanti dalle società del Gruppo in differenti ambiti di riferimento.

GRAFICO N.9  - IL SISTEMA DI VALORI ACEA VERGO GLI STAKEHOLDER

Sistema di valori ACEA VERSO GLI STAKEHOLDER

Dalle continue interazioni che le società del Gruppo intrattengono con i diversi portatori d’interesse si sviluppano attività ordinarie e straordinarie di confronto e coinvolgimento, dalle quali genera un patrimonio informativo e relazionale fondamentale sia per lo sviluppo aziendale sia per consolidare ed espandere la legittimazione ad operare riconosciuta ad Acea dai suoi stakeholder.
Nei confronti della collettività, Acea risponde con disponibilità e trasparenza alle richieste di coinvolgimento che promanano dal territorio, consapevole del contributo che essa può e deve portare sostenendo iniziative culturali, sportive e sociali della comunità in cui è insediata.
Il rapporto con i clienti viene sviluppato a partire dalla mappatura delle situazioni che possono generare reclami, attraverso iniziative di raccolta e studio dei riscontri dei clienti, quali le indagini di customer satisfaction, sia inerenti aspetti di erogazione dei servizi, sia riguardo le modalità di contatto con le società del Gruppo, allo scopo di elaborare soluzioni per l’ottimizzazione dei processi operativi. La relazione è inoltre garantita da un’appropriata dotazione infrastrutturale, in grado di agevolare il dialogo e migliorare lo scambio di informazioni e servizi tra azienda, clienti e Associazioni dei consumatori, con particolare attenzione all’applicazione delle tecnologie informatiche (come gli sportelli on line delle società che erogano i servizi).

Le relazioni con gli stakeholder finanziari sono garantite dal lavoro sistematico della Funzione aziendale dedicata, che si occupa di monitorare, interagire e riscontrare le istanze dei potenziali investitori, mainstream ed etici. Le interazioni con le istituzioni nazionali e locali e con le autorità competenti si sostanziano in audizioni, scambi informativi e progetti specifici. Tra questi, particolarmente importanti sono quelli con impatti sul miglioramento dei livelli di gestione delle infrastrutture critiche o di sicurezza del territorio urbano, sia in caso di emergenze nazionali che nella quotidianità (vedi capitolo Clienti e collettività, paragrafo La qualità erogata e capitolo Istituzioni e Impresa). Le recenti evoluzioni regolatorie nel comparto idrico hanno inoltre intensificato i rapporti e il coinvolgimento nei procedimenti partecipativi con l’AEEGSI.
Con riferimento al personale, Acea è impegnata in un percorso di valorizzazione delle risorse interne, sia attraverso l’intensa attività formativa funzionale allo sviluppo e all’adeguamento delle competenze individuali, sia attraverso la diffusione del Sistema di gestione delle Persone e del Modello di leadership (vedi capitolo Personale).
I rapporti con i fornitori vengono presidiati sia a livello di sistema che di singoli operatori, nel primo caso, ad esempio, mediante tavoli di confronto con le associazioni datoriali territoriali, nel secondo caso grazie ai processi di qualifica e rating dei fornitori del Gruppo Acea gestiti dall’apposita funzione aziendale (vedi capitolo Fornitori).