Customer care

LA POLITICA DI CUSTOMER CARE

L’attività di “cura del cliente” - customer care - è svolta direttamente dalle società operative che gestiscono i servizi. La capogruppo, con l’Unità Customer Care, assicura una gestione del cliente il più possibile omogenea e integrata pur nel rispetto delle normative di settore.

Nel corso del 2013 è proseguita, a livello centralizzato, l’attività del gruppo di lavoro coordinato da Customer Care, dedicato a mappare le situazioni che possono generare reclamo e a supportare le società operative nell’individuazione delle opportune azioni correttive con l’obiettivo di rispondere più efficacemente alle attese del cliente.

Tra i progetti intrapresi a livello di Gruppo, si ricorda che lo scorso anno è stata avviata l’implementazione di un nuovo sistema di Customer Relationship Management (CRM Enterprise), al fine di agevolare la strategia aziendale volta ad ottimizzare la relazione con il cliente. Il programma prevede, oltre all’introduzione di un’unica tecnologia per il CRM, anche la dotazione di un Document Management System (DMSEnterprise) per la gestione informatizzata di tutta la documentazione che transita in azienda attraverso i vari canali (posta, fax, mail, telefono, sportello, portali web) e di una nuova piattaforma telefonica.

Il progetto è andato avanti nel 2013 con l’attivazione di numerose funzionalità sia relative al DMS (gestione dei documenti in ingresso e in uscita) sia relative alla piattaforma telefonica e proseguirà con l’integrazione dei sistemi e il completamento delle funzionalità.

A seguito del progetto “Clienti Acea Energia” - realizzato nel 2012 con il coinvolgimento dei dipendenti di Acea Energia - per ottimizzare la gestione dei processi attivati a seguito delle richieste dei clienti e cercare di ridurre l’afflusso agli sportelli - è emersa l’esigenza di comprendere più approfonditamente le motivazioni che inducono il cliente a scegliere di recarsi allo sportello, con l’obiettivo di individuare azioni volte a promuovere l’utilizzo dei canali a distanza; al contempo, Acea Energia ha attivato il progetto “Sei un cliente da sportello?” (vedi box dedicato alle due iniziative).

UN PROFILO DEL “CLIENTE DI SPORTELLO”: DUE INIZIATIVE PRESSO IL “SALONE DEL PUBBLICO”

Acea, nel corso del 2013 ha voluto realizzare due indagini, tramite questionario, nel “salone del pubblico” della sede centrale di Piazzale Ostiense che ospita gli sportelli per i servizi energia e acqua. L’obiettivo è stato quello di tracciare un profilo del “cliente di sportello”, cercando di comprendere le ragioni della scelta di recarsi allo sportello “fisico”, le eventuali precedenti esperienze di contatto e la propensione all’utilizzo di diversi canali di contatto. Dai risultati sono emerse proposte di azioni che le società operative stanno valutando.

Contestualmente, Acea Energia ha attivato il progetto “Sei un cliente da sportello?” con l’obiettivo di realizzare un’azione diretta di comunicazione e di customer care: informare i clienti dell’esistenza dei canali di contatto a distanza e guidarli all’utilizzo degli stessi facendo percepire i reali vantaggi che potrebbero derivarne, primo tra tutti il risparmio di tempo. Personale dedicato ha così predisposto un servizio di accoglienza dei clienti, e, a seconda della problematica da affrontare, li ha affiancati mostrando loro il funzionamento efficace di web e call center per la risoluzione delle esigenze legate alla gestione della fornitura energetica. L’utilizzo del canale web, inoltre, è stato reso ancora più semplice grazie alla disponibilità di tutorial informativi sull’utilizzo dei servizi disponibili sul sito, che illustrano al cliente le funzionalità di gestione.

Verso la fine dell’anno è stata istituita, entro Customer Operations di Acea Energia, un’Unità preposta alla gestione delle contestazioni dei clienti, che avrà cura di monitorare l’andamento delle contestazioni al fine di individuare le principali cause che le originano e proporre soluzioni in ottica di miglioramento continuo.

Acea ha portato avanti il rapporto costruito negli anni con le Associazioni dei consumatori, tramite l’organizzazione di incontri periodici finalizzati ad affrontare le maggiori problematiche che coinvolgono la clientela, e in particolare i clienti del mercato elettrico. Nel 2013 è stato avviato da Acea Energia, in accordo con le Associazioni dei consumatori, il progetto Al centro il cliente (vedi box dedicato).

AL CENTRO IL CLIENTE: ACEA ENERGIA LANCIA IL PROGETTO DEDICATO ALLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

Il progetto Al centro il cliente, frutto di una collaborazione fra Acea Energia e Associazioni dei consumatori, nasce dall’attenta valutazione delle istanze e dei suggerimenti presentati dalle Associazioni di tutela dei consumatori e definisce la costituzione di un team per la risoluzione di reclami più complessi e l’attivazione di due canali di contatto dedicati esclusivamente alle Associazioni.

I due canali, operativi dall’inizio di luglio 2013, sono:

  • una linea telefonica che fornisce un supporto diretto e veloce per la risoluzione dei casi più problematici;
  • una linea fax predisposta per ottimizzare il flusso di invio dei reclami e delle comunicazioni e gestire le priorità nella sequenza di ricezione.

In Acea Energia sono proseguite, nel 2013, le procedure messe in atto sin dallo scorso anno e finalizzate a prevenire il fenomeno dei contratti non richiesti, a garanzia della tutela dei clienti del mercato libero. Oltre a quanto stabilito dalla regolazione dell’Autorità di settore, che impone l’invio di una lettera di conferma a tutti i clienti che hanno aderito ad un’offerta commerciale, tali procedure prevedono che:

  • i clienti che hanno sottoscritto un’offerta sul mercato libero tramite reti di vendita porta a porta siano anche contattati telefonicamente, al fine di verificare che il contenuto del contratto sottoscritto sia stato esposto in modo chiaro e che il comportamento dell’incaricato sia stato corretto; in caso di risposta negativa da parte del cliente viene impedita sui sistemi informativi la possibilità di proseguire nel processo di attivazione della nuova offerta;
  • i clienti che hanno sottoscritto un’offerta sul mercato libero tramite reti di vendita via telefono (teleselling) siano ulteriormente tutelati grazie al riascolto, eseguito da Acea Energia, di tutte le registrazioni telefoniche prodotte dagli agenti di vendita; in caso di esito negativo viene impedita sui sistemi informativi la possibilità di proseguire nel processo di attivazione della nuova offerta.

La società ha inoltre istituito un processo di verifica interna dei casi di eventuali pratiche commerciali scorrette e la possibilità, a valle dei debiti accertamenti, di applicare sanzioni pecuniarie e disciplinari nei confronti della rete di vendita. In un’ottica preventiva è proseguita l’attività di formazione degli incaricati di vendita, con l’obiettivo di trasmettere in modo chiaro ed accurato le principali nozioni relative alle dinamiche del mercato libero e alle offerte commerciali di Acea Energia (vedi box dedicato nel capitolo Fornitori, paragrafo La valutazione dei fornitori).

In caso di controversie di natura commerciale con l’azienda, il cliente ha la possibilità di ricorrere alla procedura di conciliazione paritetica: uno strumento di risoluzione stragiudiziale delle controversie, attivo in Acea per il servizio idrico - presso le società Acea Ato 2 e Acea Ato 5 – e per il servizio elettrico – Acea Energia e Acea Distribuzione (vedi il capitolo Istituzioni e impresa). Il contenzioso giudiziale intercorso nell’anno tra Acea e i clienti è illustrato nel box dedicato.

IL CONTENZIOSO CON I CLIENTI

I contenziosi giudiziali promossi dai clienti verso le società Acea riguardano, per la maggior parte, contestazioni legate a corrispettivi di fornitura, rimborsi e ritardi di attivazione delle forniture. Nell’anno in esame permangono criticità legate alle fatturazioni stimate dei consumi elettrici, non aderenti ai dati registrati dai contatori.

Le controversie al 31/12/2013 sono 455, in significativo aumento rispetto alle 330 del 2012. Il contenzioso con i clienti, pur essendo numericamente il più elevato, risulta altresì essere di rapida soluzione e di valore economico medio sotteso contenuto: circa 2.900 euro (2.650 euro nel 2012).

CANALI DI CONTATTO E PERFORMANCE

Acea mette a disposizione dei clienti diversi canali di contatto: il centralino, per comunicare con gli uffici e i siti aziendali, i numeri verdi commerciali e per la segnalazione guasti, gli sportelli (fisici e online). I clienti possono contattare l’azienda anche tramite lettera, fax e siti internet (www.acea.it, www.aceaenergia.it, www.aceaato2.it). l “grandi clienti”, come imprese o istituzioni, dispongono di strutture dedicate.

I CANALI DI CONTATTO TELEFONICI

Centralino Acea: 06/57991

Numero verde commerciale elettrico per il servizio di maggior tutela: 800.199.900

Numero verde commerciale elettrico clienti mercato libero: 800.130.334 Numero verde commerciale gas clienti mercato libero: 800.130.338 Numero verde offerte mercato libero: 800.130.333

Numero verde commerciale idrico: 800.130.331

Numero verde per segnalazioni guasti idrici: 800.130.335

Numero verde per segnalazioni guasti elettrici e di illuminazione pubblica Roma: 800.130.336

Numero verde per il servizio illuminazione cimiteriale: 800.130.330

Numero verde per il teleriscaldamento: 800.130.337

NB: in ogni rapporto con il cliente, Acea garantisce il rispetto della privacy nella gestione dei dati personali (regolamentato dal D. Lgs. n. 196/2003 ss.mm.).

Le principali società operative si avvalgono di Acea8cento SpA per la gestione di uno o più canali a distanza - telefoni, fax, webform, posta - ad uso prevalentemente commerciale62. Il servizio svolto dal contact center è improntato al massimo livello di operatività, garantendo, per quanto possibile, qualità, tempestività e uniformità nella soluzione delle richieste del cliente.

Acea8cento, inoltre, individua possibili aree di miglioramento nella gestione “a distanza” dei clienti ed attua specifici progetti: nel 2013, tra aprile e giugno, è stato realizzato il passaggio del servizio su una nuova piattaforma telefonica con tecnologia Cisco. La tecnologia disponibile sulla nuova piattaforma ha permesso l’introduzione dei servizi di presentazione automatica dell’operatore (greeting) e di rilevazione del giudizio sintetico sulla telefonata (emoticons), attivi da ottobre, che contribuiscono alla trasparenza nell’interazione con i clienti.

Inoltre nell’anno, in collaborazione con Acea8cento, è stato implementato in via sperimentale in Acea Energia (per i clienti del mercato di maggior tutela), un servizio di invio SMS ai clienti per la gestione dei preventivi. Con questo strumento viene comunicata al cliente la data di sopralluogo tecnico o la mancanza di documentazione/ elementi necessari per il perfezionamento della richiesta.

I numeri verdi dedicati alla vendita di energia elettrica e gas (per i clienti del mercato di maggior tutela e del mercato libero) garantiscono la copertura del servizio lungo le 24 ore e lo sportello, sin dallo scorso anno, è stato potenziato. Dal gennaio 2013, inoltre, anche le utenze dotate di contatore elettronico (sia in maggior tutela che nel mercato libero) possono comunicare le autoletture contattando il numero verde e seguendo le indicazioni fornite dal risponditore automatico; in questo modo sarà possibile, in presenza di problemi nella trasmissione dati dal contatore elettronico al sistema di fatturazione, allineare maggiormente i consumi fatturati a quelli effettivi.

Anche per quanto concerne il servizio idrico, Acea Ato 2 nel corso dell’anno ha attivato due gruppi di lavoro, dedicati, rispettivamente, ad ottimizzare i processi operativi legati alle attività di “sportello” e alla gestione dei reclami: il primo si è posto l’obiettivo di creare una struttura polifunzionale per le operazioni di front end e back office, rendendo ogni operatore in grado sia di servire il cliente allo sportello sia di gestire le pratiche; il secondo si è posto l’obiettivo di ottimizzare la lavorazione dei reclami, per incrementare la qualità del servizio e prepararsi alla regolazione di settore attesa in materia.

Infine, il progetto di installazione di 2 sportelli “virtuali”, avviato lo scorso anno, che prevedeva l’installazione dei due apparecchi e una prima fase pilota sin dal 2013, ha subìto un rallentamento per problemi di natura tecnica.

Nell’anno i numeri verdi Acea hanno ricevuto complessivamente oltre 4,6 milioni di chiamate, in crescita del 4,8% rispetto ai circa 4,4 milioni di chiamate ricevute nel 2012, tale variazione dipende dall’aumento delle chiamate indirizzate ai numeri verdi commerciali di Acea Energia; si rileva una positiva riduzione del peso percentuale riconducibile al numero verde per la segnalazione dei guasti idrici, dall’8,6% dello scorso anno al 5,7% del 2013, cui corrisponde una riduzione anche in valore assoluto (vedi grafici nn. 20 e 21 e tabella n. 36).

62 Oltre ai canali commerciali, Acea8cento gestisce anche i numeri di segnalazione guasti per il servizio idrico svolto da Acea Ato 5 e per l’illuminazione cimiteriale curata da Acea Distribuzione.

GRAFICO N. 20 – TRAFFICO TELEFONICO COMPLESSIVO DEI NUMERI VERDI ACEA (2012-2013)

Grafico 20

GRAFICO N. 21 – DISTRIBUZIONE PERCENTUALE DEL TRAFFICO TELEFONICO RICEVUTO DAI NUMERI VERDI ACEA (2013)

Grafico 21

L’Autorità per l’energia elettrica, il gas ed il sistema idrico valuta i call center dei venditori di energia elettrica e gas e, sulla base dei punteggi globali63(IQT) assegnati con rilevazioni semestrali a ciascun operatore, predispone una graduatoria rendendola pubblica64. Le graduatorie stilate dall’Autorità, attualmente disponibili, evidenziano, tra il primo semestre del 2012 e il primo semestre 2013, la conquista di 11 posizioni (dalla 25aalla 14a) per il servizio di call center di Acea Energia: la valutazione del servizio ha beneficiato del miglioramento, sin dai risultati del secondo semestre 2012, del parametro “accessibilità” (PA), grazie all’apertura del servizio 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 intervenuta nella seconda parte dello scorso anno; inoltre, mentre è peggiorato l’indicatore relativo alla “qualità percepita” (PSC), ha registrato un miglioramento il parametro “qualità del servizio” (PQ).

Per gli altri numeri verdi Acea – commerciale idrico, segnalazione guasti per i servizi elettrico, idrico, di illuminazione pubblica e di illuminazione cimiteriale – i principali indicatori di performance dell’ultimo biennio sono presentati nella tabella n. 36.

I livelli di servizio, rappresentati dal rapporto percentuale tra le chiamate che hanno ricevuto risposta e quelle complessivamente pervenute, pur restando ottimi per i servizi elettrici evidenziano una lieve riduzione rispetto alle performance del 2012: le prestazioni del numero verde dedicato alla segnalazione guasti su rete privata e pubblica avrebbero conseguito valori medi anche superiori a quelli dello scorso anno se, a novembre, a causa delle avverse condizioni climatiche, non si fosse concentrato

in pochi giorni un numero straordinario di chiamate. Si registra inoltre il marcato miglioramento del livello di servizio reso dai numeri verdi di Acea Ato 2 sia per le prestazioni commerciali che per la segnalazione guasti. Infine, si normalizza il flusso delle chiamate al numero idrico commerciale dopo il picco del 2012 generato dalle novità introdotte nelle cadenze di fatturazione e nella struttura tariffaria.

63 Il punteggio globale è composto da tre punteggi parziali: due riferiti a dati di qualità erogata – accesso al servizio (PA) e qualità del servizio (PQ) – e un terzo legato ai risultati delle indagini di qualità percepita dai clienti – grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono al call center (PSC) - svolte dall’Autorità stessa.

64 La graduatoria sulla qualità dei call center dei venditori di energia elettrica e gas, elaborata sulla base dei dati del primo semestre 2013, è disponibile nel sito web dell’Autorità per l’energia elettrica, il gas ed il sistema idrico (www.autorità.energia.it).

TABELLA N. 36 - I PRINCIPALI INDICATORI DI PERFORMANCE DEI NUMERI VERDI ACEA (2012-2013)

indicatori di performanceelettrico guasti (Acea Distribuzione) (*)illuminazione pubblica (Acea Distribuzione) (*)illuminazione cimiteriale (Acea Distribuzione)idrico commerciale (Acea Ato 2)idrico guasti (Acea Ato 2) (*)
 2012201320122013201220132012201320122013
totale chiamate pervenute (n.) 211.440 215.281 95.547 107.161 89.436 88.097 476.290 398.595 380.092 265.195
totale risposte (n.) 203.496 206.037 92.678 100.952 82.131 79.636 314.047 341.130 305.798 234.327
livello di servizio (% risposte su pervenute) 96% 95,7% 97% 94,2% 92% 90,4% 66% 85,6% 81% 88,4%
tempi medi di attesa prima della risposta (min. sec.) 39” 44" 35” 53" 1’08” 1'16" 2’28” 1'46" 3’38” 2'07"
tempi medi di conversazione (min. sec.) 1’46” 1'57" 1’34” 1'38" 3’57” 4'04" 3’47” 3'54" 2’47” 2'53"

NB: in tabella non sono riportate le performance dei numeri verdi commerciali del servizio elettrico sottoposte a regolamentazione dall’AEEGSI e commentate nel testo.

I clienti hanno a disposizione anche i siti web delle diverse società di servizio: il sito di Acea Energia (www.aceaenergia.it) ha registrato 1.731.876 visite nel 2013 (pari al 41,5% in più rispetto alle 1.223.595 visite del 2012) e il sito di Acea Ato 2 (www.aceaato2.it) 494.625 visite (+13,4% rispetto a quelle rilevate lo scorso anno), ai quali possono accedere direttamente o transitando dal sito web della holding (www.acea.it). I siti sono dotati di sportelli onlineche consentono al cliente, da remoto, di effettuare operazioni contrattuali e commerciali, richiedere informazioni e controllare la situazione di bollette e pagamenti.

In particolare, nell’anno il canale web di Acea Energia è stato ulteriormente potenziato, estendendo le funzionalità e i servizi di gestione autonoma della fornitura energetica e sono stati realizzati tutorial informativi che illustrano al cliente, con semplicità, come utilizzare i servizi disponibili nel sito. Lo sportello online di Acea Energia al 31.12.2013 conta circa 100.000 clienti registrati (+230% rispetto ai dati 2012). I principali servizi offerti nell’anno sono:

  • visualizzazione dello “storico” bollette e pagamenti;
  • pagamento on line (consente il pagamento delle bollette per tutte le forniture attraverso carta di credito);
  • bolletta web (per tutti i clienti – consente di ricevere via e-mail un link da cui visualizzare la bolletta, eliminando i tempi di spedizione, senza sostenere alcun costo e rispettando l’ambiente);
  • servizi di notifi e-mail (per i clienti del mercato libero – il cliente viene informato in tempo reale dell’emissione delle bollette e della relativa scadenza di pagamento);
  • operazioni di voltura e subentro (al momento solo per i clienti del mercato di maggior tutela);
  • autolettura luce e gas (anche per i clienti dotati di contatore elettronico).

Inoltre è stata realizzata un’APP dedicata a tutti i clienti registrati all’Area Clienti del sito web www.aceaenergia.it con la quale è possibile effettuare molte operazioni direttamente attraverso lo smartphone.

Lo sportello online di Acea Ato 2 ha avuto nell’anno 17.830 nuove registrazioni, per un totale generale di 60.724 clienti registrati (il 41,6% in più rispetto ai 42.894 utenti registrati a fine 2012), confermando la tendenza in crescita degli ultimi anni. Nello sportello online è attivo un assistente virtuale che guida il cliente all’utilizzo delle diverse funzionalità disponibili, che a fine 2013 sono:

  • visualizzazione dello “storico” delle bollette e delle letture, segnalate e calcolate;
  • gestione dell’account (con la possibilità di tenere aggiornato il profilo, associare all’account utenze condominiali e aziendali, nella sezione “aggiungi utenza”, e visualizzare l’”elenco utenze associate” da gestire);
  • invio autolettura;
  • visualizzazione delle informazioni contrattuali;
  • nuova pratica (consente di inviare richieste di voltura, subentro, disdetta, modifica dati anagrafici o recapito).

Per diffondere tra i clienti la conoscenza delle nuove funzionalità dello sportello online, Acea Ato 2 ha inviato un volantino informativo nella bolletta del primo ciclo di fatturazione 2013.

Nel sito web di Acea Ato 2 sono inoltre disponibili informazioni utili, ad esempio, in occasione dell’eccezionale ondata di freddo che si è verificata in novembre, è stata diffusa un’informativa su come proteggere i contatori dell’acqua dal gelo, per preservarne il funzionamento. Nel corso dell’anno sono stati inoltre pubblicati nel sito i principali parametri relativi alla qualità dell’acqua erogata a Roma e in provincia, per zona di residenza. Per il 2014, infine, sono previsti ampliamenti nell’area storico fatture riguardanti la possibilità di consultare e stampare tutte le fatture emesse dal 2011 ad oggi, si potrà stampare il bollettino per il pagamento e, nella sezione sportello on line, sarà attivata una funzionalità di “help-assistenza”.

Gli sportelli fisici"per i clienti dei servizi elettrico, gas e idrico sono situati presso il salone del pubblico della sede centrale Acea di Roma, a Piazzale Ostiense; altri sportelli si trovano nella sede distaccata di Ostia Lido e la società Acea Ato 2 gestisce ulteriori 11 sportelli dedicati al servizio idrico nel territorio della provincia di Roma e un ufficio mobile, che dal 2014 sarà sostituito da sedi fisse presso i 12 Comuni già interessati dal servizio itinerante. Per Acea Energia è anche in funzione, una volta a settimana e con capacità di gestione contenuta, uno sportello, aperto in via sperimentale lo scorso anno, presso la sede del Municipio III65di Roma.

65 Il Municipio, indicato come IV lo scorso anno, oggi è III, in virtù della riclassificazione effettuata da Roma Capitale. La sede è stata scelta in ragione della sua ubicazione logistica, all’estremo opposto della sede di Piazzale Ostiense, e adatta pertanto ad erogare il servizio verso i clienti del settore nord-est della città.

Nel corso del 2013 il salone del pubblico della sede centrale ha accolto 307.816 clienti, un numero in crescita del 9,5% rispetto ai 280.987 clienti rilevati nel 2012. I dati di affluenza presso i diversi sportelli mostrano un generale trend in aumento nell’ultimo triennio (vedi tabella n. 37): per quanto riguarda il servizio idrico – che registra in proporzione il maggior incremento – il dato è conseguente all’introduzione del nuovo gestore code che ha comportato un monitoraggio più completo delle prestazioni (in precedenza le operazioni più semplici venivano risolte all’isola centrale senza emissione del ticket), senza aggravio per il cliente, come dimostra la riduzione del tempo medio di attesa; il dato di affluenza presso gli sportelli del servizio idrico nel territorio della provincia di Roma (escluse le sedi Roma Ostiense e Ostia) indica che le visite sono lievemente scese dalle circa 134.000 del 2012 alle 121.000 del 2013, in linea con la tendenza dell’ultimo triennio.

I livelli di servizio, espressi dal rapporto percentuale tra i clienti serviti e il totale dei biglietti emessi, si sono confermati molto elevati nel 2013 per gli sportelli della sede centrale. Per quanto riguarda il settore energia, si segnala che durante i mesi primaverili è stato introdotto il nuovo gestore code e sono state modificate alcune procedure favorendo l’utilizzo, da parte del cliente, degli apparecchi telefonici installati presso il desk centrale.

l volumi dei clienti serviti dallo sportello, riportati in tabella, includono sia i visitatori che sono stati indirizzati ai telefoni dal personale di accoglienza sia coloro che sono stati gestitinell’ambito del progetto “Sei un cliente da sportello?” sopra citato: il personale dedicato al progetto guidava il cliente a soddisfare la propria esigenza online, con il supporto di palmari e pc, oppure telefonicamente.

Tutti gli sportelli, come ricordato, hanno avuto maggior afflusso rispetto al 2012: i tempi di attesa per i clienti del servizio energia, mercato di maggior tutela e mercato libero, sono stati mediamente di 43 - 49 minuti, in lieve aumento; per i clienti del servizio idrico i tempi di attesa si sono ulteriormente contratti, arrivando ad una media di circa 15 minuti, con un marcato miglioramento rispetto al 2012.

TABELLA N. 37- PERFORMANCE SPORTELLI SEDE CENTRALE (2011-2013)

 servizio elettrico Acea Energia (mercato di maggior tutela)servizio elettrico Acea Energia (mercato libero)servizio idrico Acea Ato 2
 201120122013201120122013201120122013
biglietti emessi (n.) 129.592 175.505 183.341 37.994 66.906 72.469 31.397 38.576 52.006
clienti serviti (n.) 125.672 174.315 177.721 36.732 66.612 70.080 30.734 37.475 50.863
livello di servizio (clienti serviti/biglietti emessi) 97% 99% 97% 97% 100% 97% 98% 97% 98%
tempo medio di attesa (minuti) 34 44 43'25" 58 45 49'14" 35 31 15'24"
tempo medio di servizio (minuti) 10 10 11'07" 10 10 11'52" 14 12 9'31"

I reclami scritti, vengono gestiti dalle società operative sulla base di procedure interne che consentono di seguire, in modo informatizzato, l’iter delle pratiche: dalla segnalazione alla risoluzione.

Per il servizio elettrico, i tempi e le percentuali di risposta ai reclami/ richieste di informazioni scritte rappresentano livelli specifici e generali di qualità commerciale per la società di vendita, imposti dall’Autorità nazionale. Nei casi in cui il venditore, per rispondere al cliente, ha necessità di ottenere dati tecnici da parte del distributore, quest’ultimo - come da livello specifico - deve metterli a disposizione entro 10 o 15 giorni lavorativi, a seconda della tipologia di dati richiesti. La risposta ai reclami scritti è inoltre inclusa tra i livelli generali di qualità che fanno capo al distributore (per i dati di performance vedi il paragrafo La qualità erogata nell’area energia, tabelle nn. 20-24).

Le risposte ai reclami/richieste scritti in merito al servizio di illuminazione pubblica sono curate direttamente dalla società che gestisce il servizio. Nel maggio del 2013, l’Unità dedicata all’Illuminazione Pubblica, prima in Acea Distribuzione, è transitata in Acea Illuminazione Pubblica SpA e, da allora, è quest’ultima società che si fa carico anche del riscontro ai reclami. Nel 2013 sono pervenuti complessivamente66 1.174 reclami scritti – un dato in linea con quello dello scorso anno - l’azienda ha risposto a 1.089 reclami, pari al 92% del totale, entro il 31 dicembre e circa il 90% delle risposte sono state date entro 30 giorni, i rimanenti riscontri saranno esauriti nei primi mesi del 2014.

Per il servizio idrico sono pervenuti ad Acea Ato 2 dai diversi comuni in gestione (Roma e provincia) complessivamente 10.531 reclami/richieste (8.431 reclami commerciali e 2.100 richieste), un dato in calo del 17% rispetto al 2012. Entro il 31 dicembre sono stati evasi 7.380 reclami, pari al 95% del totale67 e di questi circa il 78% entro 30 giorni.

La bolletta di fatturazione, inviata al cliente, oltre a riportare i costi dei consumi e del servizio e i termini di pagamento, contiene molte altre informazioni utili; nel sito web di Acea Energia è presente una guida alla lettura della bolletta sia per i clienti del mercato di maggior tutela che per i clienti del mercato libero. In particolare, a fine 2013 è stata resa disponibile la nuova bolletta destinata ai clienti del mercato libero, completamente rivisitata sia in relazione ai contenuti, resi più chiari e trasparenti, che alla veste grafica, migliorando la reperibilità delle informazioni importanti per il cliente (vedi box dedicato).

66 Il dato 2013 si riferisce al totale dei reclami pervenuti, gestiti, sino a fine aprile, dall’Unità Illuminazione Pubblica di Acea Distribuzione e da maggio da Acea Illuminazione Pubblica SpA.

67 Il totale reclami al quale viene rapportato il totale reclami evasi, per calcolarne la percentuale è pari a 7.754, inferiore agli 8.431 reclami complessivamente pervenuti. Il numero viene infatti epurato dai doppioni.

LA NUOVA BOLLETTA PER LA FORNITURA DELLENERGIA ELETTRICA

bolletta.pngIn dicembre 2013 è stata diffusa la nuova bolletta per il servizio di fornitura dell’energia elettrica.

Il layout, completamente rinnovato, si è posto l’obiettivo di consentire al cliente finale una più semplice e immediata reperibilità delle informazioni desiderate e di renderlo più autonomo e consapevole.

  • il box di Sintesi riporta le informazioni più importanti per il cliente: data di emissione, bimestre e periodo di riferimento e/o conguaglio, importo da pagare, scadenzae situazione dei pagamenti;
  • il box Riepilogo corrispettivi è stato semplificatoe riporta le tre voci principali che compongono l’importo (vendita, rete, imposte e IVA);
  • la tabella dedicata al Riepilogo delle letture fornisce al cliente uno schema dell’ultima lettura rilevata e della lettura utilizzata per l’emissione della fattura, con un prospetto delle letture nelle fasce orarie;
  • il prospetto Letture e consumi riporta, con evidenza a livello delle fasce orarie, tutte le letture fatturate, suddivise per tipologia e data;
  • il prospetto Consumo annuo e giornaliero fornisce al cliente informazioni sui suoi consumi annui e sulla media dei consumi giornalieri, con la ripartizione puntuale nelle singole fasce orarie, e costituisce un importante strumento di monitoraggio dell’andamento dei propri consumi nel tempo;
  • nelle Comunicazioni ai clienti, tutte le informazioni vengono organizzate in capitoli (“Bolletta”, “Fornitura / Contatore”, “Altre informazioni utili”, “Comunicazioni dall’Autorità”), nei quali il cliente riuscirà con più facilità a reperire le informazioni di suo interesse.
È stato fatto un lancio di comunicazione in prossimità dell’uscita della nuova bolletta ed è attualmente disponibile on line un tutorial dedicato.